Qualidade na prestação de serviços...

A busca da Qualidade

Com a globalização houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro com isso veio a concorrência e a competitividade, as exigências de seus clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante de seu negócio e mais, é disputado pelo mercado.

Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente? A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço. Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa.

O que vem a ser qualidade?

"Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências"(1). Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo inteiro.O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.

Contudo, quando falamos de Qualidade temos definições mais abrangentes. "Qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final naturalmente virá.

A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso"(2). Ou, em outras palavras, todos os processos de uma determinada atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.

Se perguntarmos a várias pessoas leigas, "O que é Qualidade?", provavelmente haverá várias respostas diferentes. A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um.

O conceito de cliente deve ser estendido a todosnuma organização que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização).

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Dos temas abordados pela Qualidade na prestação de serviço, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização.

Então "qualidade na prestação de serviço" vem a ser a "plena satisfação do cliente". Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa.

Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.

Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações:

-A qualificação dos colaboradores; -A otimização das rotinas administrativas e
O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.
Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:

- A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;

- O serviço deve ser de qualidade e com preço justo;

- O cliente é a pessoa mais importante da empresa;

- A empresa deve estar voltada para resultados;

- Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas;

- Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente;

- Qualificar os colaboradores;

- Uma administração participativa e atuante.