5 variáveis para uma mudança sólida e eficaz

Em 1985, os testes de sabor da Coca-Cola indicaram que muitos consumidores, especialmente os mais jovens, achavam o sabor da Pepsi melhor. Para atrair esses consumidores, a Coca-Cola decidiu mudar sua centenária receita secreta para fabricar um refrigerante mais saboroso que a Pepsi e, também, procurou mudar a imagem da marca.


Criaram a “New Coke”. Não demorou muito para que a rejeição ao novo produto ensinasse uma lição à Coca-Cola: a maioria de seus clientes, até mesmo os mais jovens, dava mais importância à memória emocional da marca clássica do que ao sabor propriamente dito do refrigerante.


São muitas as variáveis que influenciam no processo de mudança de um produto, marca ou conjunto de comportamentos. Alguns têm um peso maior desde o início do ciclo de mudança, e devem ser levados em conta no seu planejamento. Eu diria que temos cinco delas que são vitais ao processo, porque formam a base sólida da mudança e interagem externa e internamente de maneira a oxigenar uma série de ações:


Clientes – Através de um bom levantamento das necessidades dos clientes, é possível descobrir onde há a necessidade de concentrar mais e menos esforços. São eles que nos contam o que precisam e o que não querem que façamos. Quando damos a atenção devida a essas informações que eles nos entregam, evitamos o desperdício de tempo e energia com iniciativas que não têm valor para eles.


Funcionários – Toda a transformação requer um levantamento de algumas “lideranças internas informais” e a conquista de indivíduos influentes para ajudarem na descoberta dos anseios, expectativas, medos, temores, questionamentos e ameaças pelas quais os colegas estejam passando. Eles são vitais, como termômetros que nos indicarão a temperatura da mudança. É a capacidade dos funcionários de se adaptar às mudanças que determina o resultado.


Proprietários e acionistas – Eles são os maiores interessados no sucesso dos processos, investem na organização e não podem ser deixados para um segundo plano, embora devam ter participação mais ativa a partir do momento em que as mudanças de fato começarem a aparecer.


Fornecedores e parceiros comerciais – em número cada vez mais reduzido nas empresas de hoje, eles representam parte importante no processo, uma vez que, se envolvidos, podem melhorar a qualidade de seus serviços também. Como estão do lado de fora da empresa, têm uma contribuição valiosa com informações sobre os processos similares das empresas de mesma natureza de negócios, suas ações e seus resultados.


Você e a sua equipe – A contribuição de todos os impulsionadores e agentes da mudança é fundamental para que contagie todos os demais. É muito importante que controle o seu papel e discipline as suas ações. Afinal, toda grande mudança começa dentro do nosso eu, e porque não dizer, dentro da nossa casa?


Fonte: Administradores.com

Novos Paradigmas...

O profissional contemporâneo e bem sucedido neste milênio, deverá usar de versatilidade, como visão planetária, globalizada, fácil relacionamento em culturas diversificadas, como domínio da informática e de idiomas e muita sensibilidade humana, já que a tendência é a de valorizar a emoção mais que a razão, sendo mais um motivo de recuperar a essência humana através do sentimento, que é o que nos domina.

Para se introduzir um produto de sucesso é necessário conhecer a cultura que se esta entrando, respeitando paradigmas e conceitos, temos como exemplo o McDonalds, devido a cultura indiana de venerarem os bovinos e consequentemente não consumirem carne vermelha, eles vendem hambúrguer de frango, sendo um sucesso o produto e sem ferir a cultura local, enquanto que a Revista Playboy esta entrando em países mulçumanos com fotos de mulheres vestidas e não nuas como nos países ocidentais.

Finalizando, para que se tenha sucesso é necessário conhecer hábitos e costumes dos povos com o qual se está interagindo, sendo sensível aos vieses culturais que influenciam o pensamento, o comportamento e a tomada de decisão, evitando enganos culturais e econômicos.

Fonte: www.webartigos.com

Qualidade na prestação de serviços...

A busca da Qualidade

Com a globalização houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro com isso veio a concorrência e a competitividade, as exigências de seus clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante de seu negócio e mais, é disputado pelo mercado.

Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente? A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço. Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa.

O que vem a ser qualidade?

"Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências"(1). Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo inteiro.O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.

Contudo, quando falamos de Qualidade temos definições mais abrangentes. "Qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final naturalmente virá.

A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso"(2). Ou, em outras palavras, todos os processos de uma determinada atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.

Se perguntarmos a várias pessoas leigas, "O que é Qualidade?", provavelmente haverá várias respostas diferentes. A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um.

O conceito de cliente deve ser estendido a todosnuma organização que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização).

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Dos temas abordados pela Qualidade na prestação de serviço, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização.

Então "qualidade na prestação de serviço" vem a ser a "plena satisfação do cliente". Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa.

Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.

Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações:

-A qualificação dos colaboradores; -A otimização das rotinas administrativas e
O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.
Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:

- A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;

- O serviço deve ser de qualidade e com preço justo;

- O cliente é a pessoa mais importante da empresa;

- A empresa deve estar voltada para resultados;

- Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas;

- Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente;

- Qualificar os colaboradores;

- Uma administração participativa e atuante.

Tenha uma estratégia antes de agir...

O mercado está cada vez mais concorrido, já que as empresas vêm investindo na qualificação dos profissionais, em pesquisa, desenvolvimento e tecnologia para empregar os recursos em busca de melhores resultados. Além disso, por conta das oscilações econômicas que acabam por influenciar a realização de planos e cumprimento de metas, concluímos que o mundo dos negócios está instável. Por essas razões, torna-se imprescindível encontrar alternativas estratégicas para alcançar soluções satisfatórias e viáveis, que tragam resultados a curto, médio e longo prazo. Mas de que forma trabalhar para conseguir esses objetivos? Será que a busca por informações estratégicas e seu processamento de forma inteligente pode ser uma boa saída?


Uma ferramenta de gestão empresarial bastante utilizada é a Análise SWOT, que consiste no estudo do cenário externo e da realidade interna de uma organização. Esse tipo de medida é de fundamental importância para se iniciar um projeto importante e, principalmente, para criar ações estratégicas em momentos de incerteza, porque nos permite conhecer os fatores favoráveis e desfavoráveis que o mercado apresenta, além de situar a organização dentro do seu real contexto. É preciso tomar decisões com qualidade e colocar em prática as boas idéias, no entanto, tudo deve ser feito com cautela e com a estratégia adequada. Falo isso porque é muito comum encontrarmos casos de empresas com produtos e serviços inovadores, mas que acabam pecando nas estratégias de atuação frente ao mercado em que atuam.


O termo SWOT é uma sigla em inglês, que representa um acrônimo de Forças (Strenghts), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats). A técnica é creditada a Albert Humphrey, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nas décadas de 1960 e 1970, usando dados da revista Fortune sobre as 500 maiores corporações.


A Análise SWOT é um sistema simples que tem por objetivo verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão. A análise se divide em Ambiente Interno, composto pelos itens Forças e Fraquezas; e Externo, relacionado às Oportunidades e Ameaças. A parir dessa divisão é possível estabelecer aquilo que é de responsabilidade da empresa, e o que é uma antecipação do futuro, ou seja, o que se pode traçar a respeito de possibilidades positivas ou negativas do macro ambiente econômico.


Depois de fazer o levantamento de dados é chegada a hora de cruzar as informações, para que, dessa maneira, seja possível encontrar alternativas para a sua operação de negócios. Combinando fatores externos e internos você terá a chance de saber como suas forças podem servir como impulso para aproveitar as oportunidades já existentes no mercado, ou, ainda, saber como deve se reposicionar em relação às fraquezas para não sofrer as conseqüências das ameaças encontradas.


Há mais de três mil anos, Sun Tzu, considerado um dos maiores estrategistas militares de todos os tempos e autor do livro “A Arte da Guerra” já dizia: “Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças”.


Essa ferramenta pode ajudar você na avaliação de empresas, projetos, produtos, serviços e equipes. Para isso, faça as seguintes perguntas para cada item:


Pontos Fortes:


O que você, sua empresa e equipe fazem bem?
Que recursos especiais você possui e pode aproveitar?
Quais os seus diferenciais?
O que a concorrência,a equipe,os clientes e os fornecedores acham que você faz bem?


Pontos Fracos:


No que você precisa ficar atento?
O que precisa melhorar?
Onde deve se blindar?
Onde possui menos recursos que os demais?
Quais são suas fraquezas identificadas pelos outros?


Ameaças:


Que ameaças (leis, regulamentos, concorrentes) podem lhe prejudicar?
Qual o ponto forte do seu concorrente que pode ser uma ameaça para você?
Quais as estratégias e diferenciais dos seus concorrentes?


Oportunidades:


Quais são as oportunidades externas que você pode identificar?
O que seu cliente deseja e precisa que pode servir como oportunidade de negócio?
Como agregar valor ao seu produto e ao seu serviço?
Que tendências você pode aproveitar ao seu favor?


Após responder essas perguntas, crie planos de ações estratégicos e alcance melhores resultados.


Fonte: Administradores.com

O Administrador

A profissão de Administrador é relativamente nova e foi regulamentada no Brasil em 9 de setembro de 1965, data que se comemora o dia do Administrador.


Os primeiros administradores profissionais (administrador contratado, que não é o dono do negócio) foram os que geriam as companhias de navegação inglesas a partir do século XVII. Estas empresas foram as primeiras sociedades anônimas que se tem notícia.


Administrar envolve a elaboração de planos, pareceres, relatórios, projetos, arbitragens e laudos, em que se exija a aplicação de conhecimentos inerentes às técnicas de administração.


Habilidades do Administrador

• Habilidades Técnicas: Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas. Saber decidir e solucionar problemas.
• Habilidades Humanas: Saber lidar com pessoas, comunicando-se eficientemente, negociando, conduzindo mudanças, obtendo cooperação e solucionando conflitos.
• Habilidades Conceituais: Ter Visão sistêmica.

Atitudes do Administrador


Proativo, ousado, criativo, bom exemplo, cumpridor das promessas, saber utilizar seus princípios, ser cooperativo e ser um bom líder ajudando os funcionarios para que eles possam crescer junto com a empresa.



Símbolo da Profissão no Brasil


Este é o Símbolo do Sistema CFA/CRAs. Deverá ser usado nas suas várias versões, em toda a comunicação visual dos Conselhos Federal e Regionais de Administração. O Símbolo é composto de um emblema que representa a profissão de Administrador, cuja concepção e composição é detalhada no "Manual de Identidade Visual da Profissão" , inclusive especificações de cores, para aplicação em policromia ou em preto e branco.


O Símbolo escolhido para identificar a profissão do administrador tem a seguinte explicação justificada pelos seus autores:

• O quadro como ponto de partida: uma forma básica, pura, onde o processo de tensão de linhas é recíproco. Sendo assim, os limites verticais/horizontais entram em processo recíproco de tensão.
• Uma justificativa para a profissão, que possui também certos limites em seus objetivos: organizar, dispor para funcionar, reunir, centralizar, orientar, direcionar, coordenar, arbitrar, relatar, planejar, dirigir, encaminhar os diferentes aspectos de uma questão para o objetivo comum".
• "O quadro é regularidade, possui sentido estático quando apoiado em seu lado, e sentido dinâmico quando apoiado em seu vértice (a posição escolhida)"
• "As flechas indicam um caminho, uma meta, a partir de uma premissa, de um princípio de ação (o centro)".
• "As flechas centrais se dirigem para um objetivo comum, baseado na regularidade (...) as laterais, as metas a serem atingidas".

Dia do Administrador


Nove de setembro é o "Dia Nacional do Administrador", por ser a data de assinatura da Lei nº 4769, de 9 de setembro de 1965, que criou a profissão de Administrador. O dia do Administrador foi instituído pela Resolução CFA nº 65/68, de 09/12/68.


Juramento do Administrador


"Prometo dignificar minha profissão, consciente de minhas responsabilidades legais, observar o Código de Ética, objetivando o aperfeiçoamento da Ciência da Administração, o desenvolvimento das Instituições e a grandeza do homem e da pátria". O juramento foi oficializado pela RN CFA nº 201, de 19/12/97


Oração do Administrador


"Senhor, diante das organizações devo ter CONSCIÊNCIA de minhas responsabilidades como ADMINISTRADOR. Reconheço minhas limitações, mas, humildemente, junto com meus companheiros de trabalho busco o consenso para alcançar a SOLUÇÃO e tornar o trabalho menos penoso e mais produtivo; Senhor, despido do egoísmo, quero crescer, fazendo crescer, também, os que me cercam e que são a razão de minha escolha profissional; Senhor, ADMINISTRE o meu coração para que ele siga o caminho do bem, pois, a mim caberá realizar obras sadias para tornar as organizações cada vez melhores e mais humanas."

Adm. Rui Ribeiro de Araújo CRA/DF nº 2285


Código de Ética do Profissional de Administração (CEPA)


"O que importa nesse momento é que não se deixe de pensar em Moral, em Ética e em Ética Profissional; que não nos acomodemos diante do presente momento histórico que vivemos, onde a Moral, a Ética não são mais os momentos retóricos e, portanto, cansativos. Urge que reflitam em todos os rincões sobre o valor moral e da Ética, pois só assim mudaremos a Ética do País.É o que propomos e é o que a Comissão de Ética do CFA deseja despertar em todas as organizações".

Tupinambá Paraguassú

Liderança: Se torne mais aberto a críticas...

Muitas lideranças se opõem às críticas feitas por funcionários. O motivo provável é a dificuldade em separar o pessoal do profissional, de acordo com o autor do livro "Manual do Empreendedor", publicado pela Editora Atlas, Jerônimo Mendes.


"O problema é que há cada vez menos espaço para líderes com perfis autoritários, principalmente com a chegada da geração Y [nascidos após 1979] no mercado. A geração Y é mais questionadora. Porém, não raro, diante de uma reclamação, os chefes pensam: o que esse cara está pensando?", conta o especialista em carreira.


Por que aceitar críticas?


De acordo com Mendes, se o profissional ou empresário que recebe críticas souber ouvir seus funcionários, sem levá-las para o lado pessoal e de forma madura, consegue fazer do "limão uma limonada". O resultado é que os processos na empresa são melhorados, assim como o relacionamento com a equipe.


Do contrário, ao ignorar as reclamações, que podem ou não ser produtivas, ele mina a participação e o envolvimento das pessoas no negócio, desmotiva e cria "soldadinhos", os quais não agregam valor ou contribuem para a evolução da empresa no mercado. "Líderes assim não servem para liderar", garante Mendes.


Ele lembra ainda que é preferível um subordinado que diz o que pensa de forma sincera e leva ao questionamento do que aquele que fala por trás. "O funcionário que fala por trás faz complô e prejudica o ambiente organizacional. É o caso de 90% daqueles que aceitam tudo". Pior do que isso: o autor lembra que, de forma repentina, esse profissional insatisfeito pode pedir demissão e dar um susto nos chefes, que nem imaginavam sua infelicidade no emprego.


"Às vezes, aquele que reclama cumpre o simples papel de correio do povo, já que foi o único que teve a coragem de denunciar uma situação que, na realidade, é a agonia do grupo como um todo. Por isso, é importante que as pessoas se unam e resolvam. As organizações têm mais chances de crescer quando possuem funcionários com senso crítico", finaliza.


Fonte: http://www.administradores.com.br/

Responsabilidade Social nas Empresas: Modismo ou Necessidade?

Responsabilidade social empresarial é definida como a maneira de administrar um negócio de forma a concentrar ou exceder as expectativas: ética, legal, comercial e pública, que a sociedade tem sobre os negócios/empresas. É vista pelas empresas líderes como muito mais que um agrupamento de práticas discretas, gestos pontuais, ou iniciativas motivadas por marketing, relações públicas ou outros benefícios do negócio. Ao contrário, é tida como um jogo extenso de políticas, práticas e programas que são integrados em todas as operações de negócios e processos de tomada de decisão, que são suportados e recompensados pela alta direção.

Muito se tem falado nas responsabilidades das empresas perante seus funcionários, acionistas, clientes, enfim, todos os stakeholders tomados no sentido mais geral possível do termo, o que englobaria no limite a sociedade como um todo e até o mundo, hoje cada vez mais globalizado. A preocupação com princípios éticos, valores morais e um conceito abrangente de cultura é necessária para que se estabeleçam critérios e parâmetros adequados para atividades empresarias socialmente responsáveis.

Especificamente na área de ética e responsabilidade social, há muitos trabalhos interessantes que mostram preocupação com a cultura. Em comum entre essas duas vertentes há um reconhecimento de que ética, cultura e valores morais são inseparáveis de qualquer noção de responsabilidade empresarial. Afinal, o próprio fato de se considerar que uma organização tem determinadas responsabilidades para com seus interlocutores necessariamente envolve uma elaboração ética e vice-versa: qualquer reflexão sobre ética sempre tem em mente as responsabilidades percebidas com intrínsecas às organizações.

O desafio chave, particularmente para companhias em países de economias em transição e países em desenvolvimento, é a mudança na mentalidade de sobrevivência e a na cultura que enfatizam ganhos de curto prazo que comprometem valores morais e sociais. Oferecer produtos e serviços eticamente e de forma socialmente responsável exige uma forma diferente de ver as coisas; uma forma que enfatize "fazer as coisas porque são certas e não apenas porque podem maximizar seu valor como acionista".

Evolução da Administração...

A origem da teoria administrativa foi possível devido a grande transformação que o mundo sofreu a partir da Revolução Industrial.


A humanidade viveu cerca de 7.000 anos de forma rural, ou seja, as famílias produzindo seu próprio sustento, trabalhando juntos, utilizando as terras daqueles que as possuíam e realizando todas as tarefas manualmente.


Com a revolução industrial, a novidade ficou por conta da introdução da tecnologia para a realização do trabalho, ou seja, o trabalho passou a ser realizado com a ajuda de máquinas.


A partir desse momento passa a se justificar a criação de uma Teoria Geral da Administração. Porém, como a evolução da humanidade é constante, o quadro a partir da revolução industrial vem se modificando drasticamente. Os conceitos até então utilizados para explicar os fenômenos decorrentes da industrialização passam a não ser mais suficientes para fornecer elementos para análise e gerenciamento de uma realidade que se caracteriza pela realização de serviços.


Atualmente, temos a exata consciência de que são necessários um conjunto de conceitos específicos para gestão e também para assegurar a excelência na realização dos serviços. Em termos mundiais a literatura específica sobre o tema de serviços é bastante recente e, em termos de Brasil, esse quadro pode ser considerado mais recente ainda.

A ORIGEM DA ADMINISTRAÇÃO...

Os primeiros trabalhos sobre a Administração de Empresas aconteceram no século XX, através dos estudos de dois engenheiros: Frederick W. Taylor - um americano, e Henri Fayol - um europeu. Os dois contribuíram para o que ficou conhecido como Abordagem Clássica da Administração.


Cada um destes engenheiros seguiram um caminho diferente e, embora tenham gerado teorias aparentemente antagônicas, eles se complementam entre si. Os trabalhos de Taylor ficaram conhecidos como Administração Científica, e os de Fayol, como Corrente Anatômica e Fisiologista da empresa.


Em seu primeiro trabalho, Taylor começou nas áreas mais baixas da organização: a área operária. Observava, pacientemente, como cada operário trabalhava e verificou que a maioria deles não produzia o esperado. Constatou que isso poderia ser um tipo de desmotivação, já que os funcionários percebiam que, quer eles produzissem mais ou não, o salário seria o mesmo. Taylor escreveu a sua experiência no livro Shop Management, onde propôs que a base para uma boa administração era salários altos e baixos custos unitários de produção, funcionários com as ferramentas adequadas e devidamente treinados.


Num segundo momento, Taylor pesquisou a Administração Geral, sem abandonar seu poder observador para com os operários. Conclui, aqui, que a gerência não tinha um conhecimento geral das rotinas de trabalho e do tempo para sua execução, cada membro da empresa usava um método de trabalho diferente e que havia disperdício de tempo durante as atividades. Tais observações projetaram o livro Scientific Management.


Com suas obras, apesar de constantemente preocupar-se com as atividades do operariado, ficou claro que Taylor tinha uma visão pessimista da natureza humana, pregando que o operário era, fatalmente, um irresponsável e só não produzia mais porque era um vadio.
Em contrapartida, Fayol preocupou-se mais em estudar a estrutura da empresa, dividindo suas atividades em técnicas, contábeis, comerciais, financeiras, administrativas e de segurança. As atividades da área administrativa, definiu Fayol, incluem prever possibilidades futuras, comandar os funcionários para obter o máximo de retorno possível, controlar o que está sendo produzido (para verificar se está de acordo com o planejado - é o famoso feedback), dentre outras.


Fayol, em seus trabalhos, expressou sua opinião de que, à medida de que descemos aos níveis mais baixos da hierarquia organizacional, prioriza-se a capacidade técnica (ou seja, a capacidade de FAZER as coisas); do contrário, subindo na hierarquia, a prioridade gira em torno da capacidade administrativa (ou seja, a capacidade de COMANDAR e ADMINISTRAR as operações dos níveis mais baixos). Também afirmou que a divisão do trabalho era um item muito importante e que cada operáro deveria ter seu grau de especialização, a fim de especializar-se apenas numa determinada tarefa da empresa. As atividades de cada um, somadas, deveriam chegar aos objetivos da empresa. Assim, ele proporcionou a idéia de que cada setor da empresa trabalha de maneira inter-relacionada, contribuindo para o resultado final.


Taylor e Fayol foram, portanto, as referências iniciais da Administração e os primeiros a estudarem-na, propondo princípios e métodos de trabalho.